关于物业纠纷案件的调研报告

　　                                                                                                                                             关于物业纠纷案件的调研报告

　　近年来，随着房地产市场的迅速发展，物业规模也不断扩大，物业管理作为一项新型的服务行业也得到普遍推广，已深入千家万户，几乎涉及每个家庭的生活，随着该新兴产业的出现，法院受理此类物业纠纷案件的数量也随之增加，成为民事案件中新类型案件。因此，关于物业纠纷方面的立法比较滞后，存在不少法律适用问题。我院根据2012年以来受理的物业纠纷案件情况进行调研，查找纠纷产生的原因，分析其特点，提出相应的对策。

　　一、2012年以来我院物业纠纷案件的基本情况

　　类别

　　年份 收 案（件） 结 案

　　（件） 判 决

　　（件） 调 解（件） 撤 诉

　　（件） 调撤率

　　（%）

　　2012年 0 0 0 0 0 0

　　2013年 29 29 13 1 15 55%

　　2014年 42 39 21 2 16 46%

　　2015年 50 18 3 0 15 83%

　　2012年，我院未受理物业纠纷案件；2013年，我院受理物业纠纷案件29件，均是淄博裕华物业管理有限公司起诉一批业主缴纳物业费，其中撤诉15件、调解1件、判决13件；2014年我院受理物业纠纷案件42件，其中30件是淄博裕华物业管理有限公司起诉一批业主缴纳暖气费，10件是淄博鲁辉物业管理有限公司起诉一批业主缴纳物业费，结案方式撤诉是16件、判决21件、调解2件，其他尚在审理中；截止2015年10月我院受理物业纠纷案件50件，其中10件是淄博裕华物业管理有限公司起诉一批业主缴纳物业费，16件是淄博柏润物业管理有限公司起诉一批业主缴纳物业费，21件是淄博恒生物业管理有限公司起诉一批业主缴纳物业费，结案方式撤诉是15件、判决3件，其他尚在审理中。

　　根据我院近四年情况可看出，物业纠纷案件增长迅速，尤其是2012、2013年房地产市场也是迅猛发展期，物业管理行业也得到较大的发展，物业管理已经成为人民生活或工作中不可或缺的一部分。但物业管理行业得到快速发展的同时，相应的物业纠纷也大量呈现，起诉至法院的物业纠纷案件也增长迅速。2012年未受理物业纠纷案件，2013年开始就大量受理此类案件。此类案件调解撤诉比例大，物业公司胜诉比较大，综合四年整体结案情况，判决占43%，调解撤诉占57%，判决结案中，大多数是业主收到开庭手续，但未来参加诉讼，前来应诉的业主基本就通过法院调解结案，或是业主缴纳物业费，物业公司撤诉，实在找不到业主的，物业公司只好撤诉。

　　二、 近四年来我院物业纠纷案件的主要特点

　　（一）案件类型主要是以物业公司追索物业费纠纷为主，其他纠纷占比重小。一般物业纠纷案件类型分为六类：一是物业服务企业追索物业费纠纷；二是物业服务企业认为业主私搭乱建或占用小区共用部分要求拆除或腾退的案件；三是业主以物业公司多收费、乱收费而要求返还多收费用纠纷；四是业主大会或业主委员会与物业公司解除物业服务合同案件；五是业主在物业管理区域内遭受人身或财产损害要求物业公司赔偿纠纷；六是开发商同物业公司物业委托管理合同纠纷。2012年以来我院受理121件物业纠纷案件，其中89件是物业公司追索物业费，占物业纠纷案件的74%，30件是物业公司追要暖气费，只有2件是业主起诉物业公司清除垃圾的。

　　（二）物业纠纷致讼原因呈现多样化。由于物业服务和管理涉及建设单位、水、电、煤气、供暖、有线、电信、消防等多个供应或管理主体，物业服务合同涉及千家万户，物业服务内容涉及共用设施、附属配套建筑和设施、设备、公用设施设备的维修、养护、运行和管理，公用环境卫生、公用绿地、花木、建筑小品的维修、养护和管理，交通与车辆停放秩序的管理，公共秩序与安全的维护与管理，与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料的保管与管理等方方面面，故围绕物业服务合同的形成、交接、履行、违约及侵权均存在着引发纠纷的因素，导致物业纠纷诉讼发生的原因也呈现出多样化特点。以业主拒交物业费纠纷为例，根据我院受理的该类案件，总结诉由就有五种：一是业主以房屋或是公共区域设施出现问题未得到及时修复为由拒交物业费；二是业主以在物业服务区域内遭受人身或财产损害未得到赔偿为由拒交物业费；三是业主以物业公司的服务低劣、质不符价、相邻业主私自改建影响自家、小区商服污染环境、噪音扰民而物业公司不能制止为由拒交物业费；四是业主买房后长期不在此居住或出租给他人认为自己不应交物业费；五是小区车位供不应求，业主车位得不到解决。

　　（三）物业纠纷诉讼具有群体效应，审理结果具有示范效应。以一定的建筑物规模或社区建设划分区域是物业管理的基本特点，由此决定了同一物业管理覆盖的业主，通常都集中在同一区域或小区，处于相同或相似的环境，接受相同的服务，面对同样或共性的问题，具有相同的合同地位，因此业主间很容易形成天然的利益同盟。在发生物业纠纷时，无论自身是否涉诉，业主们通常会产生通过关注他人诉讼来关心自家问题的心理，往往会群体讨论纠纷之是之非，并形成一定的共识，进而通过群体性的行为方式参与诉讼活动，向物业公司甚至法院施加影响。因此物业纠纷常常呈现出群体性纠纷的特点，一个案件处理不当都可能引发群体效应，成为新闻媒体和社会关注的热点，不利于社会稳定。同时，基于同样的原因，物业纠纷的审理结果也有示范效应，一个兼顾法律效果与社会效果的处理结果，很容易得到同一小区大多数业主的认同和接受。就如我院受理的淄博柏润物业管理有限公司起诉16位业主缴纳物业管理费纠纷的案件，就是典型的群体诉讼，具有示范效应。

　　典型案例：

　　2015年3月31日，我院分别受理了淄博柏润物业管理有限公司起诉16位业主缴纳物业管理费纠纷的案件。我院民一庭对该批案件进行了集中审理，分别进行了开庭程序，16位业主均到庭参加诉讼。根据庭审该批物业纠纷案情是：该物业公司诉称其与小区业主所在的临淄区辛东社区业主委员会订立物业管理服务合同，期限二年，根据该合同第五条第一款规定，物业服务费居民住宅每月每平方米收取0.25元，按照第五条第三款第一项之规定，业主逾期未缴纳服务费的，应当按照逾期每日万分之五的标准承担相应滞纳金。该公司依约履行了合同义务，但16位业主均未按合同约定缴纳一定期限内的物业费、垃圾处理费，还应支付相应的违约金。

　　而16位业主辩称他们居住的楼脏、乱、差，存在安全隐患，澡堂锅炉房的职工没有上岗证，19号楼不应设立停车场，油烟太多，公共厕所的卫生很差劲。小区内的车被偷了好几辆，物业公司也不管。业主不知道楼长、也不知道业主委员会是谁。业主没有签署也未委托其他机构签署合同，双方的权利义务不明确，楼道中广告张贴严重，卫生清洁应付了事，住宅周围有多家饭店，做饭时油烟扰民呛人，饭店的排水总是堵塞，空气中充满恶臭，夏天蚊虫漫天，且经常发生失窃现象，化粪池井盖损害后久未修理，严重威胁人身安全。

　　经过庭审程序，通过法院调解，该物业公司提出调解意见承诺十日内对旧锅炉、下水道井盖及时处理；饭店门前垃圾由物业公司找业主委员会和居委会同饭店一块处理，保证饭店的垃圾不再随处抛洒，业主十日内缴纳拖欠的物业费及垃圾处理费，物业公司放弃违约金的主张。然后其中14位业主均同意整改后十日内交清物业费和垃圾处理费。之后，该物业公司做出了整改，其中14位业主缴纳了相应物业费及垃圾处理费，该物业公司撤回对其中14为业主的起诉。剩余2位业主坚持不调解，也因该物业公司与临淄区辛东社区业主委员会订立的物业服务合同合法有效，该两位业主系临淄区辛东社区业主委员会的业主，应当遵守该物业管理服务合同约定的义务。2位业主对物业公司提供的物业服务质量提出异议，其可以请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，而不应成为其拒交物业费及垃圾处理费的抗辩理由，因此被判应缴纳拖欠的物业费及垃圾处理费。

　　该案例也反映了物业纠纷案件产生的普遍性诉因，物业公司服务不到位，环境脏差，安保不利，达不到物业缴费标准，业主集体抗议，拒交物业服务费，像这种群体性诉讼，牵扯主体较多，问题比较集中统一，调解方式处理此类案件更妥，能形成良好的社会效应。该案例处理是比较顺利的，该社区是老社区，业主居住比较稳定，集中处理起来也比较方便。现在随着新住宅区的不断建立，业主流动性大，随之出现的物业纠纷问题也多，处理起来也比较麻烦。

　　三、物业纠纷案件的审理难点分析

　　（一）送达法律文书难。送达法律文书难主要体现于三个方面：一是部分业主没有实际入住小区，联系方式变更，实际居住地点及工作单位难确定；二是部分业主不来领取手续，亲自去送白天业主不在家，晚上去送达也不方便，加大了送达难度；三是部分业主对物业公司起诉抵触情绪较大，拒绝在送达证上签字，甚至连门都不开，使法院送达工作难于开展。

　　（二）衡平双方举证能力难。在物业纠纷案件审理中相对于物业公司，业主明显存在着举证不充分或举证不力的现象。与其他类型案件相比，在物业纠纷诉讼中，无论是业主当被告还是作原告，其举证的比例均普遍偏低，所举证据种类单一，证明力不强。究其原因，固然有业主自认物业服务不好可以拒交物业费的主观误区，因而不注意及时收集、固定有关证据的原因，但更主要的还是业主取证存在着诸多客观障碍。上属案例中业主将饭店影响社区卫生的地方拍摄下来、将物业公司迟延清理卫生的情况拍摄下来，证明物业公司的不作为，服务不到位。审判实践中，许多法院对一般来说比较简单的物业欠费纠纷举轻若重，往往并不轻易下判，而是想方设法进行调解，不仅有来自于办案社会效果的考量，更有一种为弥补现有物业法律和物业诉讼衡平功能不足的无奈。

　　（三）认定物业公司是否违约及违约程度难。在审理住宅小区业主欠缴物业公司物业费案件中，不少业主认为物业公司所提供的服务不到位，达不到其所缴纳物业费的服务水平，要求从应缴纳的物业费中作出相应的扣除。但是评价物业公司服务标准是个软性指标，相应的物业管理法中也没有作出具体的评判规定，所以服务达标与否都带有主观因素，很难评定，因此法院要准确、客观地认定物业公司提供的服务是否构成违约以及违约的程度困难较大。此外，对于物业合同包含的服务范围和项目，在实践中也常常发生是否属于服务内容的争议。例如物业管理法规中物业管理费的收取项目一般都包括了保安、维护公共秩序和小区安全，有的物业合同还明确写明了物业公司提供24小时保安巡逻，但当出现小区内业主车辆丢失、业主居室内财物被盗、业主在小区遭遇不法之徒人身侵害等情况时，物业合同是否约定了物业公司承担保证业主人身和财产安全的义务，双方又往往各执一词，法官面对模糊的合同条款和笼统的法律法规，很难对“保安”所应包含的基本内容及其所引申出的责任承担作出是否违约的认定。

　　（四）适用法律难。物业管理在我国是一个新兴行业，其管理模式还处于发展阶段，理论研究不够深入，实践中积累的经验也不够丰富，使立法条件受到限制。尽管《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》已于2009年10月1日施行，但存在着操作性不强的特点，目前在物业纠纷案件的法律适用方面，存在一些突出的难题：例如，无物业服务合同而实际实施了物业管理如何确认物业企业与业主之间法律关系问题；如何确认物业合同的效力问题；物业公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施催收物业费的问题；业主在物业管理区域内遭受人身或财产损害物业公司应承担何种责任问题；物业使用人能否直接列为物业纠纷的诉讼当事人问题；如何审查业主委员会的身份问题，如何确认其诉讼主体资格问题；业主委员会自身违法性是否影响物业服务合同的效力问题；如何理解业主超出专有物权范围私搭乱建问题等等。

　　四、审理物业纠纷问题的意见及建议

　　（一）正确认识法律效果与社会效果的统一。有人认为，认定物业管理企业有违约事实，判决减免物业费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，在物业管理纠纷中出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻”。在现阶段物业管理市场机制不完善，物业管理水平普遍较低的情况下，如果法院对物业管理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业管理企业服务质量的提高，而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业管理企业统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业管理市场的发展，业主与物业管理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。因此，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业管理企业的违约事实。

　　（二）对弱势群体适当倾斜。物业纠纷案件中，举证能力方面，业主往往处于不利地位，较物业公司来说处于弱势地位。适当向弱势群体倾斜，不但有利于保护业主的正当利益，也有利于警示物业公司慎重选择诉讼。具体讲可以从以下方面对业主做出倾斜：（1）充分行使释明权，指导业主的诉讼。由于业主缺乏法律知识，不懂相应的法律规定及如何举证证明自己等，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解相关规定、指导其举证和参加诉讼。（2）确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业主要求过于苛刻，另外可以根据实际需要，对争议较大的案件进行现场勘查、调查证据。但倾斜有限度，不能过度倾斜，不利于物业公司的管理发展，助长部分业主无故恶意拖欠物业费的行为。

　　（三）认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。

　　（四）统一裁判尺度。物业管理纠纷案件涉及当事人众多，一个物业管理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业管理企业同一住宅小区的案件时，有必要根据其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，避免同案不同判情况的发生。

　　（五）加大调解力度。通过调解促成双方达成和解协议，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。物业管理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。

　　临淄区法院民一庭 徐岩